疫情下，金融行业信贷风险明显恶化，回款难度加大，恶意投诉上升。据小赢科技金融研究院对第三方数据分析，2020年第一季度，各大银行机构零售贷款逾期率较上年末同比增长50%，首逾期率环比增长15%-36%；新冠疫情尤其是3·15期间，各银行机构、互金平台投诉量翻倍增长。

那么，如何平稳度过这一特殊时期，抓住发展机遇？

疫情之下逆势扩张并非盲目激进，而是需要把握结构性机遇，恐慌情绪下，对手会犯错，寻找那些因恐慌被放弃的优质资产和客户，就是机遇所在。

疫情下催收需做到“人性化”：一是对入催客群重新分类，但必须守住止损底线；二是改变催收策略，如疫情区客户停催，部分受灾客户仅联系本人，弱化受灾客户拨打频次，延长跟进周期；三是在话术上，以提醒为主协商还款，加入疫情关怀进行暖性催收；四是给予对应客群延期、减免等绿色政策。

为了准确定位疫情客户，可根据业务团队提供的符合疫情政策的客户样例，在原先风险模型的基础上，增加相关模型因子，升级催收策略模型。在份额管理上，需根据国家政策要求及可复工人力进行持续调整。

贷后催收可从四方面入手加强资源配置：一是快速启动“人工+智能”进行作业资源部署，配置IVR外呼、AI催收机器人、短信、IM机器人、话务平台与线路资源；二是根据国家复工政策，快速排查员工位置，及时调配人力资源及产能规划；三是强化外包激励，调整结算，促进外包商积极开展人员调度；四是高频监控过程指标，保证居家作业效能。

疫情期居家作业进行贷后催收需注意两方面。第一，保证信息安全，进行系统数据脱敏+VPN虚拟专网加密，保障合规居家作业；第二，持续技能质检，云质检与人工质检齐头并进，保障催收作业质量，降低投诉。

“后疫情期零售业务的线上突围与风险防控”系列线上课程，由金融城基于对数十家金融机构的调研设计推出，邀请到优秀的商业银行、金融科技公司的高管和实战派专家，采取“直播+答疑”的方式授课。

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